Duygusal Emeğin Duygusal Tükenme Üzerindeki Etkisi: Özbenlik Çelişki Teorisi Çerçevesinde Bir Analiz

Abstract

Hizmet sunumu sürecinde çalışanlardan, müşteri memnuniyeti sağlamak amacıyla duygularını yönetmeleri beklenmektedir. Bu beklenti çerçevesinde çalışanlar, hissettikleri olumsuz duyguları bastırmak ya da hissettikleri duygulardan ziyade kendilerinden talep edilen duyguları sergilemek zorunda kalabilirler. Çalışanların bu süreçteki çabaları, duygusal emek olarak ifade edilmektedir. Ancak çalışanlar her zaman duygusal emeklerini, kendilerinden talep edilen şekilde kontrol edemeyebilirler. Bu durumda çalışanlar, içsel duygularıyla sergiledikleri duygular arasında tutarsızlık yaşayabilirler. Özbenlik çelişki teorisine göre bu tutarsızlık; çalışan için huzursuzluk, suçluluk gibi olumsuz sonuçlara yol açmaktadır. Söz konusu olumsuz sonuçlardan birisi de tükenmişlik olabilir. Alanyazında, duygusal emeğin tükenmişlik üzerindeki etkisini araştıran çalışmalar bulunmaktadır. Ancak tükenmişliğin boyutlarından biri olan duygusal tükenme ile duygusal emek arasındaki ilişkinin yönü ve boyutuyla ilgili farklılaşan sonuçlar elde edildiği görülmüştür. Bu doğrultuda bu çalışmanın amacı, duygusal emeğin duygusal tükenme üzerindeki etkisini araştırmaktır. Bu amaçla, müşterilerle yoğun etkileşim içerisinde olan sağlık sektörü çalışanlarından anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, duygusal emek boyutlarından yüzeysel davranış duygusal tükenmeyi artırırken, derinden davranış duygusal tükenmeyi azaltmaktadır. Dolayısıyla çalışanların duygusal tükenme seviyelerinin, duygusal emeğin etkin şekilde yönetimine bağlı olarak azaltılabileceği anlaşılmaktadır. Çalışanların duygusal emeklerini başarılı şekilde yönetebilmeleri için, örgütsel değerlerin içselleştirilmesine ve örgütsel destek algısının artırılmasına yönelik çabalar yararlı olabilir. Böylece çalışanların, kendilerinden talep edilen duyguları gerçekten hissetmeleri sağlanabilir.

In the process of service delivery, employees are expected to manage their emotions to ensure customer satisfaction. Within the framework of this expectation, employees are required to suppress their negative emotions or exhibit the desired emotions determined by the organizations. The effort of employees in this process is defined as emotional labor. However, employees may not always be able to control their emotional labor and may experience a contradiction between their inner states and exhibited emotions. According to self-discrepancy theory, this contradiction results in unintended consequences, such as discomfort, guilt or burnout. In the literature review, the impact of emotional labor on burnout was discussed. However, the results were contradictory regarding the relationship between emotional exhaustion, which is a dimension of burnout, and emotional labor. In this respect, the aim of this study is to explore the impact of emotional labor on emotional exhaustion. To this end, data were gathered from employees in health sector by survey method and analyzed by multiple regression. The results stated that surface acting has a positive, whereas deep acting has a negative impact on emotional exhaustion. Thus, it is recommended to lessen emotional exhaustion by increasing organizational support and internalization of organizations’ core values.