TÜRKİYE’DE TELEKOMÜNİKASYON SEKTÖRÜ HİZMET SAĞLAYICILARINA İLİŞKİN TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİ: SORUNLAR VE ÇÖZÜM ÖNERİLERİ

Abstract

Pazarlama üretim öncesi başlayan, satış ile bitmeyen, satış sonrası süreçte devam eden ve müşteri geri bildirimlerinin üretim aşamasına tekrar iletildiği bir döngüdür. İşletmelerin mevcut müşterilerinin ve potansiyel müşterilerinin beklentilerini kavrayabilmesi başarılı pazarlama stratejileri geliştirebilmeleri adına hayati öneme sahiptir. Bunun için de mevcut müşterilerin memnuniyetsizliklerini tespit edebilmesi ve iyi okuyabilmesi gerekmektedir. Bu önemli fırsatı işletmelere sunan durum ise “müşteri şikayetleri” olarak ifade edilmektedir. Müşterilerin bir memnuniyetsizlik yaşamasına rağmen şikâyette bulunmaması, işletmenin; olumsuz bir tüketici deneyiminin farkına varmasını ve memnuniyetsizliğe sebep olan durumu ortadan kaldırması için gayret göstermesini engelleyecektir. Bu bağlamda şikayetlerin işletmenin aleyhine bir durum gibi değil aksine işletme için kısa ve uzun vadeli pazarlama stratejilerinin geliştirilmesinde önemli bir kaynak olarak değerlendirilmesi gerekir. Bu çalışmada Türkiye’de faaliyette bulunan ve pazarın abone sayısı ve gelir bakımından neredeyse tamamını temsil eden üç telekomünikasyon işletmesine yöneltilen tüketici şikayetleri dikkate alınmıştır. Şikayetvar isimli web sitesinden toplanan 600 şikâyet incelenmiş, şikayetler ana kategoriler altında tanımlanmaya çalışılmıştır. Sonrasında her bir kategoriye örnek teşkil edecek şikâyetlere yer verilmiştir. Araştırma tüketici şikayetlerindeki iddiaların doğru olduğu varsayımına dayanarak temel bir istatiksel durum özeti vermeye çalışmıştır. Ayrıca incelenen tüm şikayetler göz önüne alınarak gözlemlenen temel sorunlar ifade edilmiş ve bu sorunların çözümüne hizmet edebileceği düşünülen bazı önerilere yer verilmiştir.

Marketing is a cycle that starts before production, does not end with sales, continues with the after-sales process where customer feedback is deliver to the production phase. It is vital for businesses to understand the expectations of their current customers and potential customers to develop successful marketing strategies. For this, it is necessary to be able to detect the dissatisfaction of existing customers and to be able to read them well. The situation that offers this important opportunity to businesses is referred to as "customer complaints" which should be evaluated as an important source for marketing strategies, not as a situation against the business. In this study, has been taken into account consumer complaints addressed to three businesses who are operating in Turkey and representing almost whole telecommunications market. 600 complaints collected from the website called Şikayetvar were examined, and the complaints were defined under main categories. The research tried to give a basic statistical summary of the situation based on the assumption that the claims in consumer complaints are correct. In addition, considering all the complaints examined, the main problems observed were expressed and some suggestions that were thought to serve to solve these problems were included.